Fiecare dintre noi, fie că suntem antreprenori, manageri sau oameni de vânzări ne dorim să dezvoltăm portofoliul de clienți și să ne creștem business-ul.

Am urmarit maniera în care se face business, în care se face vânzarea, relația cu clienții și înainte și după pandemie, doar că acum analizând mai în detaliu am realizat că este un lucru care face diferența.

Investim în dezvoltarea oamenilor de vânzări, în customer care, și totuși de multe ori avem impresia că nu vedem prea mulți pași facuți înainte. Încercăm să facem cât mai multe proceduri, să optimizăm procese, ceea ce este bine, pentru a ne asigura că livrăm servicii și produse de calitate clienților noștri și că reducem numarul de erori.

Ideea este că oricât ne-am dori, clientul nostru își dorește de cele mai multe ori un serviciu sau produs personalizat, într-o anumită măsură. Ce înseamnă această personalizare în multe dintre cazuri? M-am gandit să vă dau exemple din experiența mea recentă, ca să înțelegeți cum am ajuns practic să scriu acest articol.

HoReCa

Exemplul 1. Ajung cu familia la unul dintre cele mai renumite hoteluri de pe Valea Prahovei. Primim un apartament cu care nu suntem confortabili, căci nu avea lumina naturală, cum mi-aș fi dorit și dau acest feedback la recepție cu rugămintea dacă se poate să facem o schimbare.

Răspunsul recepționerei este clar și definitiv: Suntem full și nu putem face nimic în acest sens. Cautăm pe site și vedem două apartamente libere. Mergem la recepție și dăm acest feedback.

Răspunsul recepționerei: Dacă ați găsit, faceți rezervare și apoi facem schimbarea. Aici am o mențiune: recepționera ar fi putut să facă singură schimbarea în sistem, doar că a fost așa de deranjată încât s-a gândit să nu ne lase așa de ușor să scăpăm cu schimbarea.

Întrebare: care ar fi motivul pentru care recepționera nu ar dori să ajute un client fidel, care își petrece aproape fiecare weekend la ski în hotelul în care ea lucreaza?

Întrebarea aceasta am adresat-o și colegului ei de tura, după ce s-a schimbat tura, care mi-a răspuns că nu este ok să vezi în sistem camere libere și să nu-i ofere posibilitatea unui client fidel să facă schimbarea.

Exemplul 2: Ne hotărâm să servim cina într-un restaurant, parte dintr-un lanț de restaurante foarte cunoscut din București. Pentru că eram cu copilul cer să mi se pregătească un piept de pui la gratar fără piper, alături de o porție de cartofi prajiți. Mi se spune că nu este nici o problemă. Ajunge mâncarea la masa: adevărat pieptul de pui nu avea piper, însă cartofii prăjiți de lângă erau presărați din plin cu piper.

Întrebare: Cum procesăm informația când vine vorba de o comandă personalizată? În ce ne-am transformat angajații și care este nivelul de deservire pe care dorim să-l avem în locații de acest gen?

Retail

Exemplul 1: sunt pasionată de tehnologie de orice fel, iar când vine vorba de încălțăminte încercăm atât pentru noi, dar mai ales pentru copil să alegem o încălțăminte de calitate, care ajută dezvoltarea sănătoasă a piciorului și mersului. Mergând într-un magazin, ale cărui produse le apreciem foarte mult, ne-am lovit de mai multe ori de fețele deranjate ale angajaților la faptul ca băiețelul nostru punea mâna pe diverse încălțări, le mișca de la locul lor etc. Nu cred că spun aici o noutate pentru părinți. E greu de făcut cumpărături, mai ales dacă ai copii mai mici. Mi s-a atras inclusiv atenția să avem grijă să nu-l mai lăsăm să pună mâna pe produse.

Rezultatul este că am schimbat magazinul, pentru a reduce nivelul de stres. În acest al doilea magazin, vânzătoarea vîzându-l pe cel mic i-a oferit un balon și diverse obiecte să se joace, ceea ce a facut ca experiența noastră în magazin să fie plăcută și lipsită de stres.

Întrebare: noi înțelegem cine sunt clienții noștri?

Aș putea continua cu exemple din multe domenii, telecom, FMCG etc.

Întorcându-mă de unde am plecat aș putea concluziona că înainte de a-i învăța pe angajați tehnici de vânzări și multe altele poate că ar fi bine să le spunem că motivul pentru care pierdem clienții este faptul că nu ne pasă, sau că nu știm cum să arătăm că ne pasă.

Acum cum facem asta? Nu este chiar așa de complicat:

  • Ascultând mai mult clientul;
  • Înțelegând care este rolul nostru; Arătând disponibilitate spre a ajuta și a oferi soluții în măsura în care se poate;
  • Înțelegând cine este clientul nostru și creând o experiență plăcută, adaptându-ne la context.

În teorie cred că se vehivulează tot ce am precizat mai sus, însă cum reușim să facem asta. Printr-o schimbare de mentalitate: să trecem de la o mentalitate închisă, cu focus pe noi, procedurile noastre, „poezia noastră” la o mentalitate deschisă – cu focus pe cum am putea să ne ajutăm clienții, ce provocări au, cum putem veni în întâmpinarea nevoilor lor. Nu este valabil doar pentru vânzători, oamenii din customer care sau alte departamente este mai ales valabil pentru manageri, care pot să-și inspire oamenii în această direcție.

Vă las cu câteva întrebări?

Angajaților le este clar rolul în companie? Dar impactul pe care ei îl au în business? Care este nivelul de self-esteem al angajaților noștri?